Xử lý từ chối là một phần nội dung trong khóa học “Kỹ năng xây dựng kế hoạch bán hàng” vào 2 ngày 26 – 27/04/2021 vừa qua. VMP đã đồng hành cùng hơn 40 anh/ chị học viên tại Kim Oanh Group. Nội dung khóa học được thiết kế bởi VMP và Kim Oanh dựa trên mong muốn phát triển kỹ năng bán hàng của nhân viên. Suốt quá trình bán hàng, chắc chắn các anh/ chị không tránh khỏi bị từ chối bởi khách hàng. Vì thế kỹ năng xử lý từ chối là cực kỳ cần thiết.
Nội dung bài viết:
Nói lời cảm thông
Bước đầu tiên để xử lý từ chối hiệu quả là nói lời cảm thông. Điều các anh/ chị thường mắc phải là phản ứng ngược lại với lý do mà khách hàng từ chối. Những phản ứng ngược lại của bạn sẽ khiến khách hàng cảm thấy khó chịu, họ nhận thấy ý kiến của mình không được tôn trọng và bạn là một nhân viên không biết cảm thông. Thay vào đó, hãy thể hiện sự đồng cảm khi nghe những lý do từ chối từ khách hàng.
Bạn có thể dùng mẫu câu: “Em rất hiểu, rất thông cảm với lo lắng hiện nay của anh/ chị. Ngoài những lo lắng đó, anh/chị còn lo lắng chuyện gì khác nữa không ạ?” Với câu nói này, người nhân viên tư vấn sẽ khiến khách hàng cảm thấy bạn đang đứng về phía họ, hiểu được nỗi lo lắng và thực sự quan tâm đến họ. Điều này giúp khách hàng cảm thấy thoải mái, cởi mở hơn để tiếp tục cuộc trò chuyện.
Giải thích vấn đề
Sau khi đã lắng nghe những lo lắng, khó khăn và cảm thông với khách hàng, bạn hãy tập trung vào giải thích vấn đề. Để thực hiện bước này thành công, cần có đủ 3 yếu tố: giải thích ngay vô trọng tâm, cho ví dụ thành công và hướng dẫn mua lúc tốt nhất. Đây cũng là bước quan trọng để bán được sản phẩm trong quá trình xử lý từ chối. Nhờ có bước này mà khách hàng giải quyết được nỗi lo lắng và có niềm tin, động lực để mua sản phẩm.
Trước tiên, bạn cần giải thích ngay vào trọng tâm của vấn đề, lý do khiến khách hàng còn lo lắng. Tiếp đó để tạo lòng tin, hãy nêu ra những ví dụ thành công của khách hàng trước đó. Bạn có thể nói: “Trước đó anh/ chị … cũng có những nỗi lo như anh/ chị nhưng sau khi mua sản phẩm thì hiện giờ đang rất hài lòng…”. Cuối cùng, hãy thể hiện bạn là một nhân viên chuyên nghiệp và tận tâm, bằng cách hướng dẫn khách hàng mua sản phẩm vào thời điểm nào là tốt nhất.
Chốt lại kết quả
Bước cuối cùng trong quá trình xử lý từ chối là chốt lại kết quả. Sau khi đã đồng cảm, giải thích những lo lắng của khách hàng, đưa ra lời khuyên và thời điểm tốt nhất để mua sản phẩm, bạn nên chốt lại vấn đề. Hai bước trên đã giúp bạn tháo gỡ những điều còn lo lắng, băn khoăn và cản trở họ mua sản phẩm. Nếu thực hiện tốt những bước trước, bạn sẽ dễ dàng để chốt lại vấn đề. Mục đích cuối cùng của quá trình này chính là chốt được sản phẩm.
Đôi nét về Kim Oanh Group
Trong suốt quá trình hoạt động, Công ty Cổ phần Địa ốc Kim Oanh luôn thực hiện theo tôn chỉ “Sản phẩm thật – Giá trị thật”, xây dựng uy tín và lấy lợi ích khách hàng làm trung tâm hoạt động. Nhằm hình thành chuỗi giá trị khép kín, mang lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng, Kim Oanh hợp tác cùng VMP Academy để tổ chức các khoá đào tạo liên quan đến kỹ năng bán hàng.
Với uy tín thương hiệu và tiềm lực sẵn có, Kim Oanh sẽ ngày càng trở nên lớn mạnh, phát triển và thành công. Tại VMP, chúng tôi có các khóa học hữu ích liên quan đến kỹ năng bán hàng, xem thêm tại đây.
