Ở phần 1, chúng ta đã khám phá 5 tư duy đầu tiên trong series bán hàng hiện đại. Phần 2 sẽ tiếp tục là những phân tích và lời khuyên thực tế để bạn đọc dễ vận dụng vào công việc bán hàng.
Cụ thể, salesman cần linh hoạt với mọi lời từ chối của khách hàng. Để tránh mất khách hàng, salesman cần chuyển hướng từ “bán” sang phục vụ. Lưu ý, mọi sự từ chối đều có lý do và cần được xem như lời phản hồi cho quá trình tiến bộ của salesman. Đặc biệt hơn hết là người mua luôn mong muốn trở thành khách VIP. Hãy đến với phần phân tích chi tiết sau:
Nội dung bài viết:
Tư duy 6/ Linh hoạt với mọi lời từ chối của khách hàng
Thực tế cho thấy khách hàng rất khó “mở lòng” để thay đổi quan điểm của bản thân về sản phẩm. Khi được chào hàng, khách hàng thường có 04 loại suy nghĩ và chúng tôi đề xuất cách xử lý tương ứng như sau:
Với suy nghĩ “Không có nhu cầu!” thì salesman cần giao tiếp để dự đoán và mô tả thế giới nội tâm của khách hàng thông qua bên thứ 3. Với suy nghĩ “Từ trước tới nay chưa sử dụng bao giờ!” thì hãy cho khách hàng dùng các sản phẩm giá trị thấp để giảm rủi ro.
Với suy nghĩ “Sản phẩm cũng được nhưng cần phải cân nhắc thêm!” thì hãy hỏi khách hàng còn lo lắng, ưu tư nào để tư vấn kỹ hơn. Với suy nghĩ “Tôi thấy cũng ổn nhưng để xem các cửa hàng khác đã!” thì hãy cung cấp thông tin về đối thủ cạnh tranh và cho khách hàng biết đây là sản phẩm phù hợp nhất.
Tư duy 7/ Chuyển hướng từ “bán” sang phục vụ
Trước tiên, salesman cần hiểu rằng muốn bán hàng hiệu quả thì tất cả các khâu trong quy trình đều phải do khách hàng tự quyết định. Nhưng muốn bán được hàng thì salesman cần có kỹ năng phân tích và hiểu nhu cầu để “điều hướng” quyết định của khách hàng. Có hai trường hợp dẫn đến việc chưa mua: Chần chừ nhưng không nói lý do; Nêu thẳng lý do không muốn mua. Thực tế cho thấy đây đều là những lý do liên quan đến sản phẩm.
Trong thời đại 4.0 ngày nay, phần lớn khách hàng đủ thông minh để biết đâu là sản phẩm tốt nhất. Mối quan tâm hàng đầu của họ khi quyết định là liệu salesman có thái độ phục vụ tốt nhất hay không. Vì vậy, salesman cần chuyển hướng từ “bán” sang PHỤC VỤ.
Nhưng phục vụ như thế nào? Đầu tiên là phải nhiệt tình và chu toàn. Kế đến là không được phân biệt đối xử địa vị, độ giàu có của các khách hàng. Và quan trọng hơn cả là kỹ năng trình bày với mọi lời nói phải đồng nhất, “trước sau như một” để khách hàng tin tưởng.
Tư duy 8/ Không có thất bại trong bán hàng! Chỉ có bài học!
Khi bán hàng không thuận lợi, nhiều salesman liền kết luận đó là thất bại. Nhưng đây là tư duy sai trong bán hàng hiện đại. Mọi lời từ chối đều có lý do (ví dụ tính cách khách hàng quá khó hoặc họ đang bận). Đó đều là những lời phản hồi để salesman tìm giải pháp khác và rút kinh nghiệm trong tương lai.
Khi đối diện với “sự cự tuyệt”, salesman có 03 cách để xử lý thay vì bỏ cuộc: Trực tiếp hỏi lý do để lần sau rút kinh nghiệm; Đứng trên góc độ của đối phương để tìm nguyên nhân; Cho đối phương biết rằng sẽ luôn sẵn sàng hỗ trợ dù quyết định của họ là gì.
Tư duy 9/ Khách hàng luôn muốn bản thân trở nên thông minh và đặc biệt
Salesman cần có tư duy bán hàng hiện đại rằng mỗi khách hàng đều là VIP. Hãy giao tiếp một cách chân thành, không che dấu, thật sự chu toàn, lắng nghe, phục vụ sau mua hàng tích cực. Hãy cho khách hàng một lý do để bỏ tiền mua sản phẩm. Họ cần có cảm giác được chăm sóc với chế độ riêng như VIP.
Họ cần phải thốt lên: “Wow! Bỏ tiền mua cũng đáng!”
Theo đó, salesman tuyệt đối không được tranh quyền nói với khách hàng. Khi họ nói thì salesman cần ghi chép cẩn thận vào sổ để bày tỏ sự tôn trọng. Hãy thể hiện sự quan tâm đúng mức về ngày sinh và sở thích cá nhân của từng khách hàng (tùy loại tính cách DISC mà chúng tôi đã đề cập ở Phần 1). Quan trọng hơn hết là salesman cần nhấn mạnh quy trình chăm sóc sau mua hàng để tăng mức độ tin tưởng của khách hàng.
Bạn đọc có thể tham khảo Phần 1 về tư duy bán hàng hiện đại ở website của Sales Training. Đặc biệt, đừng quên để lại ý kiến ở phần bình luận cũng như chia sẻ thông tin giá trị này cho những người đang cần bạn nhé!
