5 BƯỚC XỬ LÝ TỪ CHỐI CỦA KHÁCH HÀNG

Trong bán hàng Nhân viên sẽ không tránh được trường hợp Khách hàng từ chối, khiếu nại, phản ánh…Có rất nhiều Nhân viên trong trường hợp đó đã không biết xử lý như thế nào. Vào ngày 22/07-23/07/2019 tại An Phước đã diễn ra buổi Đào tạo về chủ đề Nâng tầm dịch vụ khách hàng. Đơn vị đồng hành cùng An Phước là VMP Academy.

nâng tầm dịch vụ

Sơ lược về An Phước

An Phước là Công ty TNHH may thêu giày, thành lập năm 1991. Đây là thương hiệu sản xuất sản phẩm thời trang trung và cao cấp cho thị trường Nhật Bản, Châu Âu. Từ khi thành lập đến nay, An Phước đang không ngừng phát triển và hoàn thiện. Hiện nay An Phước  đã có 11 nhà máy và hơn 5000 Cán bộ-Công nhân viên. An Phước hoạt động với mục tiêu tạo ra những thiết kế thời trang tinh tế, chất lượng đến với khách hàng. Bên cạnh việc phát triển chất lượng sản phẩm, An Phước còn chú trọng đến việc phát triển đội ngũ nhân viên. Nhằm mang đến một chất lượng dịch vụ tốt nhất đến với khách hàng.

nâng tầm dịch vụ

5 bước xử lý từ chối

  1. Lắng nghe: Đầu tiên khi khách hàng từ chối, phàn nàn… nhân viên cần lắng nghe ý kiến của khách, để biết nguyên nhân vì sao dẫn đến tình trạng này. Có rất nhiều nhân viên khi khách hàng từ chối lại cố gắng nói thật nhiều. Điều này khiến Khách hàng khó chịu. Việc lắng nghe sẽ tạo cho Khách hàng cảm giác bạn đang trân trọng và quan tâm đến những vấn đề mà họ băn khoăn.
  2. Lặp lại: Khi lắng nghe xong, Nhân viên cần tổng hợp lại vấn đề, để khách hàng biết được bạn đã chăm chú và thật sự quan tâm vào những yêu cầu của khách hàng. Rất nhiều Nhân viên bán hàng ngày nay đã bỏ qua bước này. Vì vậy đã không thực hiện đúng yêu cầu của khách, khiến khách hàng không thật sự hài lòng.
  3. Đồng cảm: Nếu khách hàng đang trong trạng thái bức xúc, bạn lại càng đứng về phía công ty, chắc chắn sẽ càng gia tăng thêm tình trạng khó chịu ở khách. Lúc này Nhân viên cần đặt vào tâm thế của Khách hàng để hiểu và chia sẻ. Nhân viên cần sử dụng các từ như: “ Tôi hiểu, tôi đồng cảm, tôi rất tiếc…” Nếu làm được điều này sẽ giúp bạn giải quyết dễ dàng từ chối cũng như khiếu nại từ khách.
  4. Giải thích: Sau khi thể hiện đồng cảm Nhân viên cần giải thích tại sao lại có vấn đề như vậy bằng cách nêu ra các điểm nổi bật để làm mờ những nhược điểm. Ví dụ như Khách hàng từ chối vì giá quá cao: “ Em cũng biết rằng sản phẩm bên em có hơi chênh hơn so với nhiều sản phẩm khác, nhưng sản phẩm bên em được làm từ chất liệu Cotton cao cấp giúp làm mát, giặt không nhăn…” Đó là cách giải thích rất nhiều Nhân viên bán hàng đã thực hiện.
  5. Đề xuất: Nếu thực hiện đủ các bước trên Khách hàng đã phần nào tin tưởng vào thương hiệu của doanh nghiệp. Nhân viên cần đề xuất ra các giải pháp để chốt lại vấn đề.

Đây là một phần bài học mà ban Quản lý bên An Phước đã được học trong khóa Nâng tầm dịch vụ khách hàng. VMP Academy mong rằng những kiến thức này sẽ được chia sẻ cho cấp dưới để ngày càng nâng tầm dịch vụ cho Thương hiệu An Phước.

www.vmpacademy.com